Chatbot-Test: Shoppen, schnacken und backen mit Mildred & Co.

Digitale Helferlein, die auf Facebook Kundenanfragen selbstständig beantworten: Chatbots gelten als das nächste große Ding im Online-Marketing. Ich habe mich mit den virtuellen Kollegen von Lufthansa, Zalando, Opel und Nestlé unterhalten.


Was können Chatbots?
(Bots unter CC0 1.0)

Laut Wikipedia nutzen Chatbots für ihre Antworten Datenbanken, genauer gesagt Wissensbasen mit Erkennungsmustern. Das Programm untersucht die User-Frage anhand ihrer Bestandteile und verarbeitet diese nach Regeln. Danach folgt die eigentliche Erkennung der Frage.

Was taugt das alles in der Praxis? Euer Blogger hat's getestet – Vorhang auf!

↓ Lufthansa-Chatbot: Flüge buchen mit Mildred


Lufthansa-Chatbot Mildred

Der Bot des zweitgrößten europäischen Luftverkehrsunternehmens heißt Mildred und ist wie alle hier getesteten Chatbots auf Facebook erreichbar. Sie erzählt mir sofort, was sie alles kann:

Mein Dialog mit Lufthansa-Chatbot Mildred

Meine konkrete Anfrage beantwortet sie souverän:

Meine Frage an Lufthansa-Chatbot Mildred

Lufthansa-Chatbot Mildred sucht einen Flug

Mit meiner zweiten Frage überfordere ich die Gute jedoch:

Meine nächste Frage an Lufthansa-Chatbot Mildred

Bei der dritten Frage kapituliert sie schließlich und will mich nach Übersee schicken:

Lufthansa-Chatbot Mildred ist mit einer Frage überfordert.

Fazit: Flugauskünfte erteilt der Lufthansa-Chatbot bereits recht überzeugend. Alles, was darüber hinausgeht, überfordert die Digital-Assistentin aber (noch) deutlich.

↓ Zalando-Chatbot: Shoppen mit Emma


Zalando arbeitet mit ChatShopper zusammen.

Der Mode-Retailer will mit seinem Digital-Assistenten eine "mobile Styleberatung" bieten. Unterstützt wird er dabei von dem Start-up ChatShopper: Dessen Facebook-Bot hört auf den Namen Emma und lotst User auf die Zalando-Seiten.

Mode-Chatbot Emma im Einsatz.


Emma reagiert freundlich und hilfreich auf meinen Hosen-Bedarf:

Kann der Mode-Chatbot weiterhelfen?
Emma empfiehlt mir eine Jeans.

Auch von mir eingefügte Bilder kann sie auswerten:

Der Chatbot analysiert auch Bilder von Kleidungsstücken.

Eine Mode-Tipp von Emma.


Bei dieser eigentlich leichten Anfrage kapituliert sie dann aber:

Auch Chatbot Emma stößt an ihre Grenzen.


↓ Opel-Chatbot: Probefahrt mit Chad


Opel-Chatbot Chad will Probefahrten vermitteln.

Der "fiktive Charakter" Chad fällt bei unserem Gespräch auf Facebook gleich mit der Tür ins Haus:

Chad erweist sich als recht eindimensional.

Mir geht das zu schnell, weshalb ich ihm auf den Zahn fühle. Doch Chad knallt mir seine vorherige Antwort erneut vor den Latz. Klingt wie: "Frag’ nicht so blöd, sondern wähl’ endlich eine Karre, Mann!"

Chad erweist sich als recht eindimensional.


Ich hake nach, ohne Erfolg:

Chad erweist sich als recht eindimensional.

Damit es weitergeht, klicke ich auf eine Option...

Maue User-Experience mit Opel-Chatbot Chad.

Mit Verlaub: ziemlich schwache Vorstellung. Ich bleibe bei meinem Mobilitätskonzept bestehend aus Fahrrad + Öffis + Car-Sharing.

↓ Maggi-Chatbot: Kochen mit Kim


Maggi-Chatbot Kim gibt Kochtipps.

Schwer beeindruckt hat mich der Bot der Nestlé-Marke Maggi:

Maggi-Chatbot Kim stellt sich vor.

Gekonnt, freundlich und informativ absolviert Kim all meine kulinarischen Stress-Tests. Ob fleischlos...

Der Chatbot kann auch vegetarisch.

...süß...

Dessert-Tipp vom Chatbot.
Dessert-Tipp vom Chatbot.

...oder bei Unverträglichkeit...

Maggi-Chatbot Kim berät auch glutenfrei.

...Kim wahrte stets Klasse und bot Top-Service. Hut ab!

Chatbots: Hype oder Marketing-Wunderwaffe?

So unterschiedlich die Tests ausfielen und so ausbaufähig das Ganze erscheint: Ich glaube, dass Chatbots tatsächlich eine große Online-Marketing-Zukunft haben.

Wenn die digitalen Ansprechpartner künftig mit fortgeschrittener künstlicher Intelligenz arbeiten, kann das etwas Wertiges werden.

Die Vorteile:
➧ Unternehmen können ihren Kundenservice deutlich entlasten.
➧ Sie müssen User nicht mehr auffordern, umständlich in FAQs oder Foren selbst nach Antworten zu suchen.
➧ User bekommen rund um die Uhr eine Antwort, Unternehmen sind 24/7 erreichbar.

Beratungsintensive Anfragen können dann immer noch menschliche Kundenberater bearbeiten.

Lasst es mich wissen: Wie schätzt ihr das Thema Chatbots ein?

Link-Tipps:

Kommentare

Mathias Sauermann

Mathias Sauermann
...bloggt hier.
>NEWSLETTER: Sichere dir die besten Beiträge meines Blogs >gratis und freibleibend!

Vernetze dich mit mir auf FacebookTwitter Instagram.

Weitere spannende Beiträge dieses Blogs findest du in den Rubriken:
Online-Marketing-Tipps
Digitalisierung

Meinung!
Onliner-Allerlei


Titelbild: Digital Art unter CC0 1.0